¿Qué es la Plataforma de Atención al Usuario?

La Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS) Es un sistema de gestión de servicio con enfoque centrado en el usuario externo, donde se desarrolla el conjunto de acciones, actos y actividades destinadas a la atención y gestión de consultas y reclamos presentados por los usuarios del servicio de salud ante el hospital.

La Plataforma de Atención al Usuario (PAUS), está adherida a la Oficina de Comunicaciones, cuenta con espacio físico en el Hall Principal del Hospital y personal responsable en brindar  acompañamiento, orientación, atención de consultas, reclamos, sugerencias, felicitaciones e información sobre las actividades y servicio que ofrecen el Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé.

Funciones Principales de la PAU

 a) Acogida al Usuario: Brindar acogida al usuario que requiere la atención por la PAUS, a través de un trato cordial y personalizado, facilitándole la información y orientación necesaria para realizar su consulta, reclamo o sugerencia.

b) Atención al Usuario: La PAUS comprende los procedimientos de Atención de Consultas, Reclamos, Quejas y Sugerencias, para estandarizar la atención y cubrir las expectativas de los usuarios de nuestra institución y permita lograr su satisfacción.

c) Acompañamiento del Usuario: En caso de necesitarlo, se brindará acompañamiento físico de acuerdo a las caracterí­sticas y necesidades del usuario, de ser el caso se asignará a un personal de la PAUS para cumplir esa función. Caso contrario se brindará la información y orientación necesarias para asegurar el cumplimiento de los requerimientos del usuario.

d) Orientador: Servidor del hospital encargado de brindar acogida, acompañamiento y orientación al usuario externo sobre un determinado tema de interés.

e) Reclamo: Manifestación verbal y/o escrita, efectuada ante la institución por el usuario externo ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas a, o recibidas de la institución. La interposición del reclamo no constituye vía previa para acudir en queja ante SUSALUD.

Ubicación de la PAU

 En nuestra institución, la Plataforma de Atención al Usuario (PAUS), se encuentra ubicada en el primer piso Hall Principal, módulo de informe. Adicional otros 3 módulos ubicados en emergencia, laboratorio y consultorios externos.

Horario de Atención

• Lunes a viernes de 7:00 am hasta las 15:00 pm.

• Sábados de 7:00 am hasta la 13:00 pm

Estimado(a) Paciente de nuestros servicios en salud, ponemos a su disposición nuestro Libro de Reclamaciones Virtual, para que pueda presentar su reclamo a través de nuestra web.

 Flujograma de atención - Paciente asegurado y Paciente Pagante

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